Il customer service sempre più "social"

Secondo Gartner, il mercato globale del software as a service quest'anno movimenterà 7,5 miliardi di euro quest'anno, con una crescita di un 17,7% rispetto all'anno scorso.

La previsione, ritoccata leggermente al ribasso rispetto agli 8 miliardi preannunciati all'inizio dell'anno, indica comunque che rimane una certa effervescenza del comparto. Gli analisti hanno ritoccato anche le proiezioni per i prossimi anni: per il 2013 si parla di 14 miliardi di dollari, 2 miliardi in meno rispetto a quanto stimato in precedenza.

Come ha sottolineato Sharon Mertz, responsabile della ricerca, i valori sono stati rivisti in seguito all'impatto congiunturale che ha modificato i budget aziendali. “Quando si comprano meno pc si sottoscrivono meno contratti Saas - ha precisato Mertz -. In ogni caso i fornitori stanno lavorando bene. Ci sono molti progetti, molte installazioni e il comparto continua a registrare un ottimo sviluppo”.

Sebbene il customer relationship management sia considerata l'applicazione più diffusa tra le formule di software as a service, Gartner evidenzia come le vendite più alte si registrino nell'ambito di quella che viene catalogata come Ccc (content, communications, and collaboration), ovvero tutta la parte di gestione delle informazioni legate alla collaborazione e alla comunicazione intra ed extra aziendale in cui sono comprese soluzioni di Web conferencing acquistate in modalità Saas dall'80% delle società intervistate, o di e-learning, fruite in modalità Saas dal 60% del panel. Il valore di questo comparto è di 2,6 miliardi di dollari all'anno, con una crescita del 20% rispetto all'anno scorso. I ricercatori fanno notare come le organizzazioni investano su questa componente applicativa sebbene non sia correlata direttamente ai processi aziendali più strategici.

Il mercato del Crm, secondo Gartner guidato da Salesforce.com, crescerà del 22% quest'anno, raggiungendo un fatturato di 2,29 miliardi di dollari. Un altro canale che crescerà sarà quello delle suite come Google Apps che ci si aspetta arriverà a quota 68 milioni di dollari, con una crescita del 21% rispetto al 2008.

Guardando in dettaglio l'andamento di Salesforce, che ha lanciato all'inizio di quest'anno Service Cloud, una formula di customer service on the cloud, i feed back del mercato sono positivi. In dieci mesi sono già ottomila le aziende, tra cui Extra Space Storage, NJ Transit e Plantronics, che hanno deciso di utilizzare Service Cloud come standard per le loro attività di customer service, registrando una crescita economica del 175% rispetto all'anno precedente. Secondo una recente indagine realizzata da terzi, le aziende che utilizzano Service Cloud hanno registrato una crescita del 28% nella customer satisfaction, del 25% nelle deviazioni di chiamata, del 30% nella capacità di risolvere i problemi del consumatore durante la prima chiamata, un aumento del 37% nella produttività del servizio e nell’assistenza e del 26% nella fidelizzazione dei clienti.

Non a caso l'azienda recentemente ha rilanciato una nuova versione della soluzione. Service Cloud 2 presenta infatti una nuova verticalizzazione applicativa, denomianata Salesforce Knowledge, in cui la knowledge base è stata riprogettata appositamente per il cloud computing. Un altra marcia tecnologica è lo sviluppo di Salesforce Answers, presentato come un modo innovativo di guardare alla community dei clienti e ai forum di discussione. Service Cloud 2 si arricchisce anche di Salesforce for Twitter, modulo che permette alle aziende di tenere sotto controllo e di partecipare alle conversazioni di customer service che si svolgono su Twitter.

"Con Service Cloud 2 ha spiegato Marc Benioff, chairman e Ceo di salesforce.com - stiamo facendo per il customer service quello che è stato realizzato in precedenza per le vendite: dimostrare cioè che il cloud computing è la via migliore. Il mercato del customer service è frenato dalla tecnologia tradizionale. Con due terzi delle interazioni di customer service che si spostano all’interno della ‘nuvola’ e la diffusione dei social network, è arrivato il momento di cambiare rotta”.

Per anni, i centri di customer service si sono limitati ad attingere all’esperienza e alla conoscenza dei dipendenti aziendali senza beneficiare del contributo consumatori tramite Web. Oggi le community on line e i social network rappresentano un patrimonio di conoscenza e aiutano le conversazioni su questioni non comuni, su casi d'uso di nuovi prodotti, sulle “best practice” e molto altro ancora. Per inciso, il mercato delle applicazioni per il customer service, che nel 2012 secondo Idc varrà 4,2 miliardi dollari.

“La knowledge base di Service Cloud - ha concluso Denis Pombriant, portavoce della società di consulenza Beagle Research - permetterà alle aziende di avvicinarsi alle migliori soluzioni scelte dai 45 milioni di utenti di Twitter e dai 250 milioni iscritti a Facebook. Service Cloud compie un notevole passo avanti nel social networking, aiutando le aziende a trarre vantaggio dalle potenzialità delle conversazioni real-time e dalla conoscenza crowd-sourced"